Quando la risposta è questione di stile…

Quando la risposta è questione di stile…

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Anche da una risposta si nota il servizio di un hotel e il suo atteggiamento nei confronti dei clienti

Dare una risposta alle recensioni positive relative al vostro albergo spesso fa cadere in tentazione: ci sono quelli che ringraziano con una risposta standard per tutti e quelli che non rispondono, quelli che si autoincensano mettendo in evidenza i servizi del proprio hotel e quelli che rispondono facendo sentire l’ospite unico, nuovamente al centro.

Non sono molti gli albergatori che si prendo il tempo di dare una risposta alle recensioni positive; chi lo fa, però, deve evitare di ripetersi ed essere monotono, calibrando la risposta sulla recensione ricevuta e sulla persona che l’ha rilasciata, facendo sentire l’utente un ospite unico anche dopo che se ne è andato dall’albergo.

Molto più difficile, invece, è rispondere alle recensioni negative. Presi dall’arrabbiatura del momento, dalla frustrazione per un giudizio che non si ritiene veritiero, spesso chi risponde alle recensioni negative lascia una risposta sgarbata. Il momento di crisi nel rapporto tra consumatore e azienda è molto delicato, ma è anche quello più suscettibile al cambiamento. Rispondere in maniera adeguata, quindi, potrebbe permettere di recuperare un rapporto logoro, smorzando i toni. Come prima cosa è fondamentale ricordarsi sempre di ringraziare e scusarsi.

Quando si risponde a una recensione negativa, infatti, la persona che lo fa deve lasciarsi alle spalle la rabbia, non deve pensare a chi ha torto o ragione, all’offesa ricevuta e alla correttezza di quello che è stato scritto; deve tener a mente, invece, l’ospite ha perso del tempo per lasciare la recensione e, quindi, va ringraziato e che se è insoddisfatto è perché il suo soggiorno non è stato all’altezza delle aspettative che si era prefissato quando ha pagato e di questo bisogna scusarsi.  Ringraziare e scusarsi sono il primo passo per ricomporre un rapporto danneggiato e per riconquistare la fiducia del cliente e vengono molto apprezzati anche dagli altri utenti come gesto di umiltà e di autentico desiderio di miglioramento.

E voi? Rispondete sempre alle recensioni ricevute? E come rispondete a quelle negative?

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