Classificazione e recensioni, un nuovo connubio?

Classificazione e recensioni, un nuovo connubio?

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E se la classificazione degli hotel dipendesse anche dalle recensioni ricevute?

Una proposta dell’UNWTO, l’Organizzazione Mondiale del Turismo, infatti, prevede una nuova tipologia di classificazione e assegnazione delle stelle agli alberghi incentrata anche sulle recensioni degli utenti che vi hanno soggiornato.

L’UNWTO ha effettuato uno studio al riguardo. Le ricerche online per i viaggi stanno crescendo e la classificazione in stelle degli hotel e le recensioni degli ospiti giocano ruoli complementari in questo processo. La proliferazione dei siti online dove poter prenotare dei viaggi sta cambiando il modo con cui i clienti prenotano e ricercano le strutture alberghiere. Prima di fare una prenotazione alberghiera, i clienti visitano circa 3 volte in media almeno 14 differenti siti di viaggi e portano avanti almeno 9 ricerche collegate ai viaggi sui motori di ricerca. La classificazione ufficiale degli hotel viene spesso usata dai consumatori come filtro nel processo di prenotazione, mentre le recensioni dei clienti vengono usate per prendere la decisione finale tra una scelta ristretta di alberghi.

Molti consumatori e albergatori supportano l’idea di integrare la classificazione degli hotel con le recensioni dei clienti.

Si parla sempre di più, infatti, di portare il processo di classificazione all’epoca del digitale/sociale, con stati e associazioni, come Abu Dhabi, gli hotel tedeschi, l’associazione dei ristoratori e gli hotel svizzeri, che guardano all’integrazione online delle recensioni dei clienti affiancate ai metodi tradizionali di classificazione degli alberghi. Ricerche hanno mostrato che c’è un consenso generale sia tra gli albergatori che tra i consumatori di integrare i due aspetti.

Un approccio integrato è proposto laddove le recensioni degli ospiti aggiungano qualità alla classificazione dell’hotel, così da raffinare la classificazione. I punteggi degli ospiti potrebbero essere presentati in parallelo alla classificazione degli alberghi o integrati pienamente.

Tradizionalmente i sistemi di classificazione riguardano principalmente i servizi di un hotel, mentre le recensioni di un cliente dovrebbero essere in grado di fornire un controllo di qualità riguardo ai servizi che sono richiesti come parte del sistema di classificazione. A questo proposito, le recensioni dei clienti possono essere presentate in parallelo alla classificazione ufficiale dell’hotel. Comunque, per una maggiore integrazione delle recensioni dei clienti nel sistema di classificazione di un hotel, sarebbe consigliabile distinguere i dati delle recensioni dei clienti in due categorie: dati dipartimentali (o incentrati sui servizi) e dati non dipartimentali. I dati dipartimentali si riferiscono ad attributi fisici, mentre quelli non dipartimentali si focalizzano sulla qualità, il valore, la pulizia. I primi, quindi, potrebbero essere usati per garantire la qualità dei servizi che sono richiesti dalla classificazione di appartenenza dell’hotel, mentre i secondi collegati a un sistema di misura soggettivo sarebbero usati per elevare o abbassare la classificazione di un hotel.

Un modello rifinito e integrato potrebbe avere degli impatti finanziari positivi.

Infine lo studio del UNWTO ha valutato anche gli impatti positivi a livello finanziario che questo nuovo metodo di classificazione potrebbe avere. L’integrazione delle recensioni nel sistema di classificazione potrebbe aiutare a ridurre i consumatori incerti, dando agli hotel che propongono questo sistema integrato un maggior potere di prezzo rispetto a quelli che non lo hanno. Inoltre è provato che i consumatori sono pronti a spendere di più per un prodotto che sono sicuri che incontrerà le loro aspettative. I costi per l’integrazione di questi prodotti sono minimi, poiché il mercato aumenterà e saranno facilmente compensati dall’incremento degli arrivi.

E voi? Siete favorevoli o contrari?

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